Надежда Анкудинова - об обучении и мотивации персонала в стоматологии
Пандемия 2020 года заметно изменила отношение компаний к развитию сотрудников. Онлайн-встречи, вебинары и дистанционные курсы стали привычной частью профессиональной жизни, а высвободившееся время многие начали использовать для повышения квалификации. Вместе с этим рынок образовательных продуктов стремительно вырос: сегодня клиникам доступно множество тренингов, программ и авторских методик. Но как понять, какое обучение действительно принесет пользу бизнесу?
Своим опытом делится Надежда Анкудинова - коммерческий директор сети стоматологических клиник Санкт-Петербурга, спикер и автор образовательных программ для немедицинского персонала. Ее подход основан не только на теории, но и на многолетней практике управления администраторами и развития клинических команд. Подробнее о профессиональном пути эксперта и ее взглядах на обучение и мотивацию персонала можно узнать в тематическом интервью.
Как появилась авторская программа
Потребность в обучении возникла у Надежды непосредственно в процессе работы. Ей регулярно приходилось искать администраторов для клиник, вводить новых сотрудников в должность и объяснять стандарты взаимодействия с пациентами. Первоначально обучение строилось на личном примере: будучи старшим администратором, она показывала коллегам, как вести диалог, решать спорные ситуации и организовывать работу стойки регистрации.
Позже в одной из клиник была создана полноценная система адаптации новичков. Методика прошла практическую проверку, после чего ее масштабировали на всю сеть. Со временем в программу добавлялись новые блоки, инструменты и рабочие приемы. Так сформировался самостоятельный образовательный продукт "Понятная стоматология" - курс, предназначенный для администраторов.
Изначально это было внутреннее корпоративное обучение сотрудников, но интерес к методике вышел за пределы одной компании. Руководители других клиник стали обращаться с просьбами подготовить их команды по аналогичной системе. В результате программа стала доступна в обучающем центре Н. Селла.
С чего начинать выбор курса
Главная ошибка руководителей заключается в том, что обучение персонала компании иногда организуют формально - "для галочки". Сотрудника отправляют на тренинг, не объясняя, зачем он нужен и каких изменений от него ожидают. В такой ситуации участник нередко воспринимает учебу как обязанность, а руководство впоследствии разочаровывается в отсутствии результата.
Перед выбором программы важно определить конкретную цель. Нужно ответить на несколько вопросов: какие показатели требуют улучшения, каких навыков не хватает сотрудникам, какие изменения должны произойти после завершения курса? Только после этого можно подбирать формат, содержание программы и специалиста, который будет проводить обучение.
Если администраторы недостаточно хорошо понимают свою роль в отношениях с пациентом, стоит искать курс, посвященный сервису, клиентскому опыту и внутренним стандартам клиники. При большом штате эффективным решением может стать индивидуальный корпоративный тренинг. В этом случае программа адаптируется под ценности, задачи и особенности конкретной организации.
Проблемы в коммуникации требуют другого подхода. Сотрудникам могут понадобиться занятия по речевым конструкциям, работе с возражениями и отказу от фраз, которые провоцируют раздражение пациента. Полезными бывают курсы актерского мастерства, постановки речи и специальные практикумы по телефонным переговорам. Еще один инструмент - скрипты, то есть заранее подготовленные варианты ответов на типовые вопросы и ситуации. Они помогают снизить зависимость от случайного настроения и индивидуального "творчества" администратора.
При этом скрипт не должен превращать разговор в механическое чтение заготовленного текста. Его задача - дать сотруднику опору, сохранить единый стандарт общения и одновременно оставить возможность для живого диалога. Поэтому обучение должно включать не только теоретические материалы, но и ролевые упражнения, разбор реальных обращений и обратную связь.
Как оценить эффективность обучения
Результаты необходимо измерять. До начала курса можно зафиксировать ключевые показатели: конверсию обращений в запись, долю повторных визитов, количество жалоб, среднее время ответа, оценку качества сервиса и соблюдение стандартов общения. После обучения аналогичные данные помогут понять, изменилось ли поведение сотрудников и повлияло ли это на работу клиники.
Такой подход делает управление персоналом и обучение взаимосвязанными процессами. Руководитель оценивает не сам факт посещения тренинга, а его влияние на бизнес и команду. Если ожидаемой динамики нет, необходимо проанализировать причины: неподходящая программа, слабая практика, отсутствие контроля после курса или неверно выбранный формат.
Как не потратить бюджет впустую
Сегодня на рынке много тренеров, коучей и спикеров, каждый из которых обещает уникальную методику. Однако при выборе специалиста важно смотреть не только на презентацию и громкие заявления, но и на его реальный опыт.
Тренинг для администраторов желательно доверять человеку, который сам работал на стойке регистрации или хорошо знаком с повседневной спецификой стоматологической клиники. Теоретические знания о конфликтологии не заменят практического понимания ситуаций, когда пациент требует объяснений из-за отмены приема, недоволен ожиданием или предъявляет претензии к сервису. Специалист с опытом сможет предложить не абстрактные советы, а конкретные алгоритмы действий.
Перед оплатой стоит внимательно изучить программу: какие темы включены, сколько времени отведено практике, предусмотрена ли обратная связь, будет ли адаптация материалов под задачи клиники. Полезно посетить открытый вебинар или бесплатный эфир тренера. Такой формат позволяет оценить подачу, глубину материала и способность эксперта отвечать на практические вопросы.
Не менее важно заранее определить, кто отвечает за внедрение полученных знаний. Даже сильный курс не даст устойчивого результата, если после него никто не наблюдает за работой сотрудников, не обсуждает ошибки и не поддерживает новые стандарты.
Мотивация как продолжение обучения
Обучение и мотивация персонала не должны рассматриваться отдельно. Сотруднику важно понимать, зачем он осваивает новые навыки и как это повлияет на его профессиональное развитие. Если после тренинга меняются только требования, но не появляются поддержка, признание и понятные перспективы, интерес к развитию быстро снижается.
Мотивация сотрудников может строиться не только на материальных выплатах. Большую роль играют обратная связь, возможность влиять на процессы, участие в принятии решений и признание результатов. Для администраторов особенно важны понятные критерии оценки: качество общения, точность работы, способность разрешать сложные ситуации, вклад в командный результат.
Эффективное корпоративное обучение сотрудников должно завершаться практическим планом действий. Команде необходимо определить, какие навыки внедряются в первую очередь, кто контролирует процесс и когда будут подведены промежуточные итоги. Тогда тренинг становится не разовым мероприятием, а частью системной работы с персоналом.
В конечном счете развитие сотрудников помогает клинике одновременно улучшать сервис, укреплять команду и повышать лояльность пациентов. Главное - выбирать обучение осознанно, связывать его с конкретными задачами бизнеса и не забывать о сопровождении после завершения программы.
